1. De carácter estratégico y organizativo
• El día 8 de marzo de 2010 se publicaron los Objetivos Programáticos del Ararteko para el periodo 2010-2014.
• Las finalidades que se persiguen con estos compromisos públicos son:
- Establecer una nueva organización y una nueva estructura del Ararteko.
- Constitución de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia.
- Modernización continua de los recursos, actuaciones y herramientas de trabajo del Ararteko.
- Potenciar las actuaciones de promoción de los derechos humanos y de los valores de respeto a los mismos.
- Fijación de marcos estables para una relación y colaboración fluidas y activas con las organizaciones sociales, potenciación de la participación de la ciudadanía y reforzamiento de las relaciones con instituciones análogas.
Asimismo, se establecen tres ámbitos a potenciar:
• La labor mediadora del Ararteko.
• El trabajo de promoción de buenas prácticas en las administraciones.
• Profundizar en el valor de la democracia posibilitando la participación ciudadana.
• La aprobación del Nuevo Reglamento de Organización y Funcionamiento del Ararteko, que sustituye al aprobado el 23 de junio de 1997, publicado el día 24 de marzo de 2010.
La razón de esta reforma estriba en que en los últimos años la institución del Ararteko se ha consolidado, ha abierto nuevas áreas de trabajo y se ha dimensionado paralelamente al incremento de los servicios que presta a la sociedad vasca.
El nuevo reglamento, refleja la necesaria adecuación de la estructura de la institución del Ararteko a los requerimientos de una organización lo más moderna y eficiente posible y que se propone trabajar desde parámetros de mejora de la calidad de los servicios públicos, y se crean dos direcciones específicas: La Oficina de la Infancia y la Adolescencia, y la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización.
La organización del trabajo en el Ararteko, queda de esta forma:
- OFICINA DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA (para conocer la actividad de la Oficina durante el año 2010, consultar su informe adjunto).
- ÁREAS DE COLECTIVOS DE ATENCIÓN PÚBLICA (11 áreas). (ver cap. III de este informe).
- CAMPO DE LAS ÁREAS MATERIALES (16 áreas) (ver cap. II de este informe).
De hecho, la propia creación de la dirección de modernización y el área material de tecnologías de la información, conocimiento y protección de datos, son una muestra visible de puesta en marcha de esos objetivos estratégicos (ver cap. II.13 de este informe).
• La elaboración de la carta de servicios.
De forma pública, la institución del Ararteko cataloga los 16 servicios generales que presta. Parte de ellos (los directamente relacionados con la ciudadanía) integrarán en el año 2011 la carta de servicios del Ararteko.
• La definición de los procesos del Ararteko y su mapa de procesos:
Como paso previo a la mejora de sus procesos, se ha procedido a la identificación y definición de los procesos clave del Ararteko como una hoja de ruta del trabajo interna. Así se han definido mediante un proceso participativo interno del conjunto de la organización 6 procesos estratégicos, 9 procesos operativos y 11 procesos de soporte, siendo los ejes transversales de los mismos el fomento de la sensibilidad y la conciencia sobre el respeto a los derechos humanos y de los derechos de la infancia y la adolescencia, así como el fomento de las buenas prácticas en las administraciones vascas.
También se han ratificado como destinatarios del trabajo del Ararteko la ciudadanía vasca, el Parlamento Vasco y las administraciones públicas vascas –como se deriva de la propia normativa reguladora del Ararteko– pero integrándolos en dichos procesos de forma prevalerte.
El objetivo final de este trabajo será la armonización de los procesos y sus indicadores para disponer de una foto dinámica de la actividad y de las mejoras en el Ararteko.
Asimismo, se ha detallado gráficamente la tramitación de los procesos más importantes y se ha implementado una metodología de reanálisis y simplificación de los mismos, en línea con el requerimiento de calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que preconiza el artículo 34 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. que indica con carácter previo a la aplicación de medios electrónicos a la gestión de procedimientos, deberá hacerse una simplificación de los mismos, reducir plazos y tiempos de respuesta, y suprimir la documentación requerida a la ciudadanía por la transmisión de datos –también entre administraciones– como establece el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero , por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración electrónica.
El primer fruto ha sido la redefinición del proceso fundamental del Ararteko: el proceso de queja, determinándose diferentes modificaciones que se implantarán durante el año 2011, tales como:
• el establecimiento de la multicanalidad en la relación de la ciudadanía,
• la diferenciación entre las consultas y las quejas en sentido estricto,
• la reformulación de sistema de información telefónica,
• la simplificación y estandarización del procedimiento,
• sentar las bases para el expediente electrónico, y
• la implantación de la firma electrónica.
• La elaboración de planes de actuación (que serán desarrollados de forma específica en los capítulos II y III) para cada una de las áreas de trabajo del Ararteko, a modo de plan de gestión del área, relacionados con los objetivos programáticos del Ararteko.
Así, se ha prestado especial importancia a las reuniones con asociaciones y administraciones, visitas de inspección de centros o servicios, la elaboración de recomendaciones generales, el seguimiento de informes extraordinarios, la divulgación del área y la interacción con la ciudadanía a través de diferentes formatos.